ITSMS信息安全IT服务管理体系一整套程序文件 （依据GB/T22080-2016/IS0/IEC27001:2013、IS0/IEC20000-1:2018标准编制） 目录 序号 文件编号 文件名称 版本 ITSMS-QP-01 服务请求及事件管理程序 A/1 2 ITSMS-QP-02 问题管理程序 A/ 1 3 ITSMS-QP-03 变更管理程序 A/ 1 ITSMS-QP-04 配置管理程序 A/1 ITSMS-QP-05 发布管理程序 A/1 6 ITSMS-QP-06 客户投诉处理程序 A/1 ITSMS-QP-07 客户满意度调查程序 A/1 ITSMS-QP-08 可用性管理程序 A/1 6 ITSMS-QP-09 持续性管理程序 A/1 10 ITSMS-QP-10 能力管理程序 A/1 11 ITSMS-QP-11 内部审核程序 A/1 12 ITSMS-QP-12 管理评审程序 A/1 13 ITSMS-QP-13 服务改进管理程序 A/1 14 ITSMS-QP-14 服务级别管理程序 A/ 1 15 ITSMS-QP-15 服务报告管理程序 A/1 16 ITSMS-QP-16 服务组合管理程序 A/1 17 ITSMS-QP-17 供应商管理程序 A/1 18 ITSMS-QP-18 服务预算及核算管理程序 A/1 19 ITSMS-QP-19 客户关系管理程序 A/1 20 ITSMS-QP-20 信息安全管理程序 A/1 21 ITSMS-QP-21 文件控制程序 A/1 22 ITSMS-QP-22 记录控制程序 A/1 23 ITSMS-QP-23 人力资源管理程序 A/1 24 ITSMS-QP-24 知识管理程序 A/1 25 ITSMS-QP-25 相关方服务管理程序 A/1 26 ITSMS-QP-26 信息安全风险评估控制程序 A/1 27 ITSMS-QP-27 软件开发控制程序 A/1 28 ITSMS-QP-28 数据备份管理程序 A/1 29 ITSMS-QP-29 网络安全管理程序 A/ 1 30 ITSMS-QP-30 信息安全测量管理程序 A/1 31 ITSMS-QP-31 纠正和预防措施控制程序 A/1 32 ITSMS-QP-32 信息处理设施控制程序 A/1 33 ITSMS-QP-33 技术薄弱点控制程序 A/1 34 ITSMS-QP-34 介质管理程序 A/1 35 ITSMS-QP-35 业务持续性控制程序 A/1 36 ITSMS-QP-36 信息安全事件管理程序 A/1 37 ITSMS-QP-37 安全区域管理程序 A/1 38 ITSMS-QP-38 用户访问控制程序 [A/1 39 ITSMS-QP-39 法律法规识别获取控制程序 A/1 40 ITSMS-QP-40 信息交换管理程序 A/1 41 ITSMS-QP-41 信息资产密级管理程序 A/1 文件编号：ITSMS-QP-01密级：公开 服务请求及事件管理程序 发文部门：技术部 相关部门：全公司 1 目的 事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给 IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自已的正常工作。因此，将事件记录下来并分类， 再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭， 事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其 目的包括： 1）在成本允许的范围内尽快恢复服务。 快速响应服务请求（电话，网站，即时通讯工具）。 跟踪事件处理的状态。 4) 确认事件的解决和用户满意度。 5） 进行事件控制。 按规范记录事件。 就事件的优先级、影响范围等进行分类。 分析，诊断，必要时进行升级。 9) 监视并结束事件。 10）进行定期服务回顾。 11）提供一个日常服务接口。 2 过程定义 事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降 的事件。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断 或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。 事件分类：主动服务、被动服务。 事件状态：已解决、未解决。 2.1 范围 1.操作系统损坏，需要重新安排软件 2.软件服务到期 3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作 4.需要把原来的数据库导入新系统中 5.不会使用软件，需要上门指导学习使用 6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作 7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动 2.2过程负责人 事件管理负责人 2.3主要输入 输入 来源 服务热线、CRM、邮件、即时通讯工具 客户 (QQ、MSN) 2.4主要输出 输出 去向 服务报告 技术部 日常工作记录表 技术部 2.5职责权限 事件管理负责人 主要具有以下职责： 1）定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板； 2) 管理事件管理流程的实施的执行情况； 3) 确保事件管理流程目标的实现； 4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出； 5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的 记录模板； 一线支持 主要具有以下职责： 1）收集有关事件解决方案的历史数据。 2) 事件的调查和诊断。 根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平。 遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线支持，必要时进行事件升级，上报部门经 理。 5）与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况。 将事件的解决步骤文档化，并仔细填写日常维护工作记录表。 事件解决后，让用户进行确认事件已解决。 8) 结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。 2.6过程重要控制点 需要转二线支持，由一线支持负责跟踪，直到确认事件关闭。 过程测量指标 2.7 事件的总数； 事件响应率； 一线解决率； 二线解决率； 客户满意度； 事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。 3 流程 派单准备 是 是否内 内部单据 否 技服人员 接单 技服人员接单 结束 按《上门服务规 范》进行处理 否 按返工处理 是否完成 交派单员 是 A 交单 技服人员接 单服务 v 报销 结束 过程测量指标 2.7 事件的总数； 事件响应率； 一线解决率； 二线解决率； 客户满意度； 事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。 3 流程 派单准备 是 是否内 内部单据 否 技服人员 接单 技服人员接单 结束 按《上门服务规 范》进行处理 否 按返工处理 是否完成 交派单员 是 A 交单 技服人员接 单服务 v 报销 结束 过程测量指标 2.7 事件的总数； 事件响应率； 一线解决率； 二线解决率； 客户满意度； 事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。 3 流程 派单准备 是 是否内 内部单据 否 技服人员 接单 技服人员接单 结束 按《上门服务规 范》进行处理 否 按返工处理 是否完成 交派单员 是 A 交单 技服人员接 单服务 v 报销 结束