ICS03.080.30 A12 广东省产品认证服务协会团体标准 T/GDC14-2018 热电企业工业旅游服务管理规范 广东省产品认证服务协会 发布T/GDC 2018-11-08发布 2018-12-08实施T/GDC14-2018 I前  言 本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由广州华润热电有限公司提出。 本标准由广东省产品认证服务协会归口。 本标准起草单位：广州华润热电有限公司、中山大学、华南理工大学、广州地区旅游景区协会、广 州大学。 本标准起草人：刘随平、崔乘亮、王明传、路清香、纪世康、胡龙、黎明超、徐浩荣、谢燕姗、黎 斯婷。 本标准为首次发布。T/GDC14-2018 1热电企业工业旅游服务管理规范 1范围 本标准规定了热电企业工业旅游景点管理的总体设计要求、旅游设施要求、安全要求、基础环境 要求、游览服务要求、信息服务要求、综合管理要求和其他要求。 本标准适用于国内各种规模的热电企业的工业旅游景点，各热电企业可参照该标准来进行新建、 改建、扩建工业旅游景点的规划和设计。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB3095环境空气质量标准 GB3096城市区域环境噪声标准 GB/T6423热电联产系统技术条件 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定 3术语和定义 热电企业工业旅游景点 各种规模的热电企业中，具有观赏、体验、教育、休闲等功能并提供相应旅游服务设施，开展工业 旅游的活动场所，包括热电企业的生产区域、工业展示区域以及反映重大事件、体现热电工业技术成果 的重大工程和项目。 4总体设计要求 应根据电企业的特点，按GB/T6423的要求建设的要求进行设计，包括但不局限于具有企业特色的 工业产品、生产过程、科技成果、厂容厂貌、员工生活或工作场景以及工业发展历史、发展成就、远景 规划、产业形态、企业文化等。 5旅游设施要求T/GDC14-2018 25.1游览设施 5.1.1应设置游客服务中心、医疗应急中心。 5.1.2宜在接待区域公布游客接待时间、游客参观及活动注意事项内容，应在接待区域展示主要的生 产设备、直观的工艺流程和企业概况、企业文化等。 5.1.3有明确的参观通道。参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于 0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1米。 5.1.4休憩区设施布局合理，整洁、协调、方便，且不影响应急疏散。游览线路沿途应设置一定的 休憩点，布置美观，方便舒适。 5.1.5有条件的景点宜设置助残设施或提供相应的服务，满足残障人士的出游要求。设立绿色通道， 优先保障老弱病残孕等特殊人群的通行。 5.1.6生态区域的面积应不小于500平方米，宜以农为本、因地制宜、因需制宜、突出特色为基本原 则，以农、林、牧、渔等特色农业为基础，充分合理利用厂区空间满足观光采摘、休闲度假、科普展 示等多功能需要。结合热电企业文化、农作生产为引线，以满足旅游者休闲需求为中心，集观光、教 育、娱乐、运动等服务于一体，具有明确区域范围和一定特色鲜明的旅游园区。 5.2交通设施 5.2.1应提供停车服务，有不小于500平方米的停车场或在200米之内有社会停车场地。 5.2.2游客车辆进出通道方便、通畅。 5.2.3应设置游览参观通道并有明确标识。路标、导览图、标示牌、景物介绍牌、安全提示牌等标 识齐全，有相应的外文对照，且图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。 6安全要求 6.1应建立健全安全管理制度，落实安全责任人。 6.2参观游览活动前对游客应有必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员引领和指导。 6.3参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标识，并有物理隔离措施。 6.4应根据景点环境状况，为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备 和器具而且现场随手可取， 6.5参与性项目应有切实的防范及安全措施。 6.6消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。 6.7有突发事件应急预案，能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 6.8在室内参观区域，应提供足够的照明设施，保持光亮。 6.8应配有应急警铃系统,应急指示灯和书面的应急疏散计划，并设置紧急疏散集合点。 6.9应配备至少1名现场救护人员，救护人员应获得急救员证或专业救护资格。 6.10应注意保护知识产权和商业机密，有选择性地提供游览区域和信息。 7基础环境要求 7.1卫生要求T/GDC14-2018 37.1.1应建立健全卫生制度，落实卫生责任人。 7.1.2建筑物墙面整洁，无污垢。参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。 7.1.3垃圾箱(桶)设置合理，标识明显。 7.1.4工业旅游景点的厕所设施及其卫生状况保持良好，厕所设施的建设可参照GB/T18973的要求。 7.2环保要求 7.2.1应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。 7.2.2整体环境整洁美观，和主题特色相协调。 7.2.3工业原材料堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。 7.2.4有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施。 7.2.5接待区、休憩区等区域的空气质量应达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准。 7.2.6接待区、休憩区等区域的噪声质量应达到GB3096城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。 7.2.7室内公共场所、工作场所、旅游交通工具内禁止吸烟，应设置明显的禁烟标识，对吸烟的游 客应有人员进行劝阻。在场外可设立吸烟点。 7.2.8露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。 8游览服务要求 8.1咨询与预定 8.1.1咨询服务应包括微信公众号、定点接待、电话咨询、网络咨询等形式。 8.1.2在接受电话预订时，应确认日期、人数、到达时间等关键信息。 8.1.3在接受网络预订时，应通过网站、邮件、电话、短信、微信或其他方式进行回复确认。 8.2迎接与告知 8.2.1接待人员应在企业门口或前台接待区迎接游客。 8.2.2应在接待区为游客提供景点介绍、参观点分布示意图，以及相关信息资料和宣传资料（例如: 多媒体、单片、画册、音像制品等）。 8.3游览与讲解 8.3.1参观点应不少于3个，特色游览线路应不少于3条。游览线路总长度应设计合理。 8.3.2每个参观点应有中文的名称标识或内容介绍。有条件的景点宜配置语音导览设备。 8.3.3在有讲解的游览中，人数及语种能满足游客需要，应讲普通话，语言文明、口齿清楚，具备 相应的专业知识和讲解技能。 8.3.4在有讲解的游览中，讲解词应科学、准确、突出热电企业特色。应根据不同的客群准备具有 针对性的讲解词。 8.3.5有讲解的全程参观游览时间应不少于60分钟。 9信息服务要求T/GDC14-2018 49.1在不影响企业正常生产的情况下，宜在游览区域内无线WiFi覆盖（特定区域除外），方便游客 上网查询有关旅游信息。 9.2应有独立网站，或在现有企业网站中设立独立板块，或接入旅游服务网站，网站应定期维护， 及时更新内容。 9.3有条件的景点宜提供移动终端应用程序客户端，或有二维码可供扫描，为游客提供景点内多语 种智能化讲解、导游、导航、导览、导购、投诉与处理等服务。 9.4宜开通微信或微博账号，能够和游客实时互动。 9.5应能通过多种渠道提供交通信息，并及时更新。 9.6应能通过多种渠道进行工业旅游的宣传与推广。 10综合管理 10.1人员要求 10.1.1服务人员数量与游客的比例应不小于1﹕50,对于儿童、青少年、老年人或残障人士等特殊 人群，服务人员比例应适当提高。 10.1.2遵守国家法律、法规，维护游客的合法权益。 10.1.3应接受旅游管理、服务、安全等相关培训。 10.1.4应有专门的经营管理机构和从业人员，建立健全管理和服务规范以及从业人员岗位责任制。 10.1.5规范着装，佩戴标识。 10.1.6对游客礼貌、热情，符合礼仪规范。 10.1.7仪容仪表应端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求。 10.1.8接待人员应熟悉景点的生产、布局和游览线路。 10.1.9参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。 10.2服务质量控制 10.2.1宜定期开展服务质量调查，或委托第三方开展服务质量评估。 10.2.2应建立游客投诉处理和反馈机制，在醒目处公示旅游质量监督电话，专人负责，及时妥善处 理游客投诉，并整改和回复。 10.2.3宜定期进行热电企业工业旅游传播效益、社会效益、经济效益评价，根据评价结果改进产品 设计、游览服务、信息服务、旅游设施、基础环境等，从而提高游客满意度、品牌知名度和客户转化 率。 11其他要求 11.1旅游吸引物的展示方式的选择范围包括但不限于： a）宣传展板； b）影像资料； c）实物陈列墙（室）；T/GDC14-2018 5d）沙盘模拟； e）虚拟现实或增强现实； f）其他有助于增强游客认知或体验的方式。 11.2根据游客的休闲、考察、体验、修学、购物等不同需求，宜设计下列相应的产品和服务： a）自助游览； b）有讲解的游览； c）游乐体验； d）教育培训； e）技术交流； f）深入座谈； g）