ICS号 中国标准文献分类号 团 体 标 准 T/JSPFSIA 005-2018 代 办 代 购 服 务 规 范 Specification for agency purchasing services 、 2018-02-25发布 2018-08-02实施 江苏省家庭服务业协会 发布 目 次 前言 ................................ ................................ ................. 3 1 范围 ................................ ................................ .............. 4 2 术语和定义 ................................ ................................ ........ 4 3 服务质量 ................................ ................................ .......... 5 4 服务提供 ................................ ................................ .......... 5 4.1 收受 ................................ ................................ ........ 5 4.2 支付 ................................ ................................ ........ 6 4.3 办理 ................................ ................................ ........ 6 4.4 送达 ................................ ................................ ........ 7 4.5 签收 ................................ ................................ ........ 7 4.6 信息服务 ................................ ................................ .... 8 5 服务保障 ................................ ................................ .......... 8 5.1 资源 ................................ ................................ ........ 8 5.2 仪容、仪表 ................................ ................................ .. 8 5.3 行为规范 ................................ ................................ .... 8 5.4 业务技能 ................................ ................................ .... 9 5.5 培训 ................................ ................................ ........ 9 5.6 服务监督 与改进 ................................ .............................. 9 前 言 本标准符合 GB/T1.1 -2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》的规定。 本标准由江苏省家庭服务业协会提出并归口。 本标准起草单位： 江苏省家庭服务业协会、 南京苏庭家政服务有限公司、南京苏服网络科技有限公 司。 本标准主要起草人：张乔、东升、曹阳 4 1 范围 本标准规定了代办代购的服务质量、服务提供与服务保障。 本标准适用于本 江苏省行政区域内的代办代购服务。 2 术语与定义 下列术语与定义适用于本文件。 2.1 代办代购服务组织 Purchase and purchase service organization 提供代办代购服务的组织机构。以下简称 “组织”。 示例：企业、事业单位、民办非企业单位及其他依法成立的非自然人单位。 2.2 代办代购服务 Purchase and purchase service 根据委托人授权确定的代理事项和范围，提供为满足顾客事项代办、商品代购等个性需求的 服务，以下简称 “服务”。 2.3 顾客 customer 接受代办代购服务的组织或个人。 示例：最终用户、受益人、委托人或购买者。 2.4 服务产品 service products 服务过程中产生的结果，如过程服务、文件、物品等。以下简称 “产品”。 2.5 收受 Receiving 组织接受委托，并收存经委托人确认的服务单据的过程。 2.6 服务单据 documents of service 用于记录代理事项原始委托信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。 2.7 办理 handle 开展服务约定事项的过程。 2.8 送达 Delivery arrival 组织将产品按服务约定提供给顾客并获得签收的过程。 2.9 签收 Receipt signature 验收产品并在服务单据等有效单据上签字的行为，包括电子签名。 2.10 服务费用 Service cost 根据服务方式不同，由顾客支付给组织的劳务费用。 注：服务费用不包括服务过程中发生的由第三方收取的费用，如物品采购费、运费、手续费、工本费等。 5 3 服务质量 3.1 安全性 3.1.1 服务不得危害国家、组织、公民的安全。 3.1.2 组织应合理组织、慎重处理、有效控制每个业务环节，通过各种安全措施保护产品和 从业人员的安全，同时 所提供服务不 得给顾客造成危害。 3.2 时限性 组织应对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的服务方式，使服务时间不应 超过组织承诺的服务时限： a) 各种服务方式的不同适用范围和不同的技术特征； b) 各类事项的特点、性质，以及服务环节的安排、跟踪； c) 顾客需求的缓急； d) 风险程度、风险控制、风险转移。 3.3 准确性 组织应准确无误地为顾客开展服务，包括： a) 准确地审核、办理各种手续、处理各类单据、送达产品； b) 准确地计收、计付各项费用，避免错收、多收和漏收； c) 准确地处理各类信息和业务中出现的问题。 3.4 方便性 组织应强化服务意识，在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客 服务。 3.5 顾客权益保护 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，组织应保证顾客隐私安全，对顾客的委托材料、 财务、财物和身份等信息（或数据）进行保密。 4 服务提供 4.1 收受 4.1.1 委托 顾客应采用书面形式进行委托，且委托应明确、可辨识 、可执行 。 由于客观条件限制无法采用书面形式时，顾客可以采用口头委托，组织应在服务前进行再次 确认，并在服务单据中进行记录。 6 4.1.2 沟通 从业人员应详细询问委托事项的性质和种类： a) 不符合法律、法规规定的事项，向顾客作详细解释，说明拒绝理由； b) 不属于受理范围的，应告知顾客相应的办理办法； c) 属于受理范围但手续不全的，应告知顾客办理所需资料，必要时可协助顾客办理所需资 料。 4.1.3 接单 4.1.3.1 属于受理范围且手续齐全的，组织应在服务前与顾客就代理事项、责任条款、服务 时限、收费项目与支付方式、办理程序、送达方式等进行约定。 4.1.3.2 如需紧急办理，应在服务单据中特别声明，或者提示顾客以其他书面形式通知。 4.1.3.3 组织应对如下服务事项进行承诺： a) 服务时限的承诺，包括服务提供的各类服务或重要服务环节的服务时限； b) 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限； c) 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限； d) 附加服务的承诺。 4.1.3.4 组织应指导顾客按照相关要求填写服务单据，并收存。服务单据应字迹清晰、内容 详尽。 4.2 支付