T/CSMA 001－2017 中 国 缝 制 机 械 协 会 团 体 标 准 缝制机械行业售后服务标准 T/CSMA 001－2017 * 中国轻工业出版社出版发行 地址：北京东长安街 6号 邮政编码：100 740 发行电话：( 010) 85119832/38 网址：http ://www.chlip.com.cn Email：club @chlip.com.cn 轻工业标准化编辑出版委员会编辑 地址：北京市西城区月坛北小街 6号 邮政编码：100037 电话：( 010)68049926 * 版权所有 侵权必究 书号：155019·5207 印数：1－200册 定价：50 . 00元 ICS 61.080 分类号： Y 17 中国缝制机械协会团体标准 T/CSMA 001－2017 缝制机械行业售后服务 After -sales service of the sewing machinery industry 2018-09-20发布 2018- 11-01实施 中国缝制机械协会 发布 T/CSMA T/CSMA 001－ 2017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1－ 2009给出的规则起草。 本标准由中国缝制机械协会提出并归口。 本标准起草单位：中国缝制机械协会市场工作委员会、杰克缝纫机股份有限公司、南京裁圣缝纫设 备有限公司、广东省缝制设备商会、常州市祥泰针车有限公司、河北蓝天缝制设备有限公司、江苏时代 服装机械实业有限公司、西安标准工业股份有限公司、浙江中捷缝纫科技有限公司、中山市华辰机电科技有限公司、香港溢达集团等。 本标准主要起草人：杨晓京、杨明才、李锦洪、黄贵、卲力世、陈新华、杜时洪、秦晓东、郭卫星、 徐仁舜、王克勋等。 本标准为首次发布。T/CSMA 001－ 2017 1 缝制机械行业售后服务 1 范围 本标准规定了缝制机械行业售后服务的术语和定义、生产厂家和经销商的责任与义务、设立服务机 构的基本要求、售前服务、售中服务、售后服务、整厂解决方案、质量承诺、基本要求、退换货制度、 用户的责任、缝制机械售后服务标准的执行与评价等。 本标准适用于从事缝制机械售后服务的各种服务组织和从业人员开展相关售后服务和管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改 单）适用于本文件。 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 GB/T 16784.2 工业产品售后服务 第2部分：维修 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 19001 质量管理体系 要求 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 缝制机械 sewing machinery 用于服装、鞋帽、箱包等制作的专用缝纫机械，以及生产加工各种面料服装、鞋帽所包括的铺布、 裁剪、整烫、输送管理等机械和羽绒加工设备。 注：缝制机械按缝纫功能分为平缝机、包缝机、绷缝机、订扣机、锁眼机、套结机、花样机、电脑绣花机、开袋机、 模板机和其他缝制机械等。 3.2 服务 service 在对用户提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使用户满意或得到良好感知的方法和活动。 3.3 整厂解决方案 whole plant solution 以用户需求为中心，以扩大销售和提供增值服务为目的，以提供产品销售、相关技术服务、维修保 养服务、使用培训服务、金融保险服务等系列服务为手段的完 整规划和解决方案。 3.4 生产厂家 manufacture factory 缝制机械 生产制造企业。 3.5 经销商 dealer 缝制机械 最终销售及服务方。 3.6 质量保证期 quality guarantee period T/CSMA 001－ 2017 2 经拆装或维修等服务后，在用户正常使用的情况下，经销商或 生产厂家保证该服务的质量的最短时 间区间。 3.7 延保服务 the extended warranty service 在质量保证期 外，为其提供延长保修时间或扩大保修范围的独立服务。 4 责任 与义务 4.1 生产厂家 4.1.1 建立明确的售后服务标准及流程，使之具有可操作性、可服务性、规划并建立维修服务体系， 保证实现服务的保障性和完整性。 4.1.2 及时向经销商、用户传达服务活动相关信息 ，接受经销商或用户的服务请求，并提供咨询服务 及投诉受理，认真履行与经销商或用户达成的各种缝制机 械维修承诺。 4.1.3 协调、管控与自己签约（特约或授权委托）的经销商为用户提供相应的服务，及时向经销商提 供相应技术和保障资源，监督和了解服务进程，监控维修质量。 4.1.4 新产品投入市场时，生产厂家应提供培训及技术支持。 4.1.5 根据市场需求，为 提高海外 用户服务满意度， 宜在海外重点市场设立办事处，每个办事处配备 一定比例的 零配件，并提供高效率的 当地应急服务及产品培训。 4.2 经销商 4.2.1 当用户提出服务请求时，经销商 应即时响应。 4.2.2 缝制机械 销售之后1年内，对于正常使用过程中发生的故障， 经销商应 提供无偿服务。 4.2.3 保修期内对有需要的用户应提供无偿培训。 4.2.4 配合生产厂家不定期开展各种培训活动及为用户提供各种增值服务。 4.2.5 经销商对超过保修期的 缝制机械可提供延保服务。 5 设立服务机构的基本要求 5.1 机构设立 服务组织和服务者为实现 售后服务的保障性和完整性，应设置与服务规模、业务范围、服务能力相 适应的服务体系和监管职能机构。符合 GB/T 16784 、GB/T 16784.2 及国家有关工业产品售后服务的各项 规定和有关要求。 5.2 从业人员 5.2.1 配备服务人员，人员数量应满足服务需求。 5.2.2 对各类服务人员，应按国家有关规定，获得并持有相应资质的职业资格证书上岗。 5.2.3 根据岗位需要，对服务人员提供必要的业务技能培训。 5.3 营业场所 5.3.1 基本条件 服务安全设施、卫生设施和环境设施要求按 GB/T 16868中的相关规定执行。 5.3.2 基本设施 5.3.2.1 拥有与业务范围、服务能力相适应的营业场所。 5.3.2.2 服务场所应清洁、整齐，光线明亮，空间充分。应设立独立的维修区，便于用户观察。有条 件的服务机构宜设立用户休息区。 T/CSMA 001－ 2017 3 6 销售服务 6.1 售前服务 6.1.1 制定具体的服务流程和规范。 6.1.2 明示售前服务的方式、时限、内容、投诉处理流程、争议解决办法等。 6.1.3 为产品提供说明，真实、准确地介绍其性能、品质特点、使用保养方法等。 6.1.4 产品宣传内容应真实，不应误导、欺骗用户。 6.1.5 生产厂家可配合经销商走访有购买意向的用户。 6.1.6 制定流水线工艺流程 ，提供售前整厂设计 。 6.2 售中服务 6.2.1 所售产品应明码标价，遵照国家有关规定（如 《禁止价格欺诈行为的规定》 ），杜绝以假充真、 以次充好的行为。 6.2.2 销售人员应熟悉所售产品的特性、质量标准及计价单位和单价等，正确地向用户做产品介绍， 解答询问，协助选购。 6.2.3 提供产品销售单据（含发票或销售清单），准确填写产品名称、数量、价格，并由用户确认。 6.2.4 对于销售过程中发生产品变更情况，应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。 6.2.5 个性化改装产品时，应与用户明确约定改装要求，按约定提供产品和服务。 6.2.6 生产厂家可配合经销商 跟踪用户使用机器的情况 ，并给予培训。 6.3 售后服务 6.3.1 根据所售产品类别的不同，制定相应的售后服务工作流程（参见附录 A）。 6.3.2 报修上门售后服务操作流程参 见附录B。 6.3.3 维修服务应遵循以下原则： a) 对产品正常使用过程中出现的机械故障， 应提供不小于1年的免费包修期；对电控类应提供不 小于2年的免费包修期； b) 应把送修产品维修时可能产生的变化向用户说明，在征得同意后方可进行维修； 6.3.4 所售产品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生本标准第11 章 的情况时，应给予用户退、换货，并按相关规定处理。 6.3.5 产品维修或改动后发生质