ICS 03.080.30 A 12 T 团 体 标 准 T/510300ZGJZXH 05—2022 代替 T/510300ZGJZXH 05—2019 “盐帮人”家政服务质量规范 基本要求 2022 - 09 - 30 发布 2022 - 10 - 10 实施 自贡市家政协会 发 布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/510300ZGJZXH 05—2022 I 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 4.1 家政服务机构 .................................................................. 2 4.2 管理人员 ...................................................................... 2 4.3 家政服务员 .................................................................... 3 5 盐帮人专业素质要求 ................................................................ 3 5.1 职业道德 ...................................................................... 3 5.2 工作纪律 ...................................................................... 3 5.3 员工礼仪 ...................................................................... 3 5.3.1 仪容仪表 .................................................................. 4 5.3.2 言行举止 .................................................................. 4 5.4 异议处置 ...................................................................... 4 6 管理要求 .......................................................................... 4 6.1 档案管理 ...................................................................... 4 6.2 培训管理 ...................................................................... 4 7 家政服务流程 ...................................................................... 4 7.1 家政服务基本流程图 ............................................................ 4 7.2 服务意向沟通 .................................................................. 4 7.3 签订服务合同 .................................................................. 5 7.4 提供相应服务 .................................................................. 5 7.5 服务质量验收 .................................................................. 5 7.6 支付服务费用 .................................................................. 5 7.7 服务质量回访 .................................................................. 5 7.8 质量投诉及纠纷的处置 .......................................................... 5 8 家政服务内容与要求 ................................................................ 5 8.1 家务服务 ...................................................................... 5 8.2 母婴护理服务 .................................................................. 5 8.2.1 孕（产）妇护理 ............................................................ 6 8.2.2 婴幼（新生）儿护理 ........................................................ 6 8.3 居家养老护理服务 .............................................................. 6 8.4 病患护理服务 .................................................................. 6 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/510300ZGJZXH 05—2022 II 8.5 其他 ........................................................................... 6 9 家政服务监督与改进 ................................................................. 6 9.1 客户信息及回访管理 ............................................................. 7 9.2 服务质量投诉及纠纷处理 ......................................................... 7 9.3 改进 ........................................................................... 7 附录 A（规范性附录） “盐帮人”家政服务基本流程图 ..................................... 8 附录 B（资料性附录） 客户信息登记表格式 .............................................. 9 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/510300ZGJZXH 05—2022 III 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件T/510300ZGJZXH 05《“盐帮人”家政服务质量规范 基本要求》是“盐帮人”家政服务系列 标准之一，本系列标准结构如下： ——T/510300ZGJZXH 05 “盐帮人”家政服务质量规范 基本要求 ——T/510300ZGJZXH 06 “盐帮人”家政服务质量规范 家务服务 ——T/510300ZGJZXH 07 “盐帮人”家政服务质量规范 母婴服务 ——T/510300ZGJZXH 08 “盐帮人”家政服务质