ICS 03.060 CCS A11 FD 中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准 LD/T 02—2021 社会保险服务综合柜员制实施指南 Guidelineforintegratedteller systemofsocial insuranceservice 行业标准信息服务平台 2021-06-24 发布 2021-08-01实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布 LD/T 02—2021 目次 前言 III IV 1 范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体原则 4.1统一规范 4.2服务便民 2 4.3创新引领 4.4风险可控 5实施要素. 6服务事项. 2 6.1事项设定 2 6.2事项清单 2 6.3办事指南 7岗位职能 7.1岗位设置 7.2 咨询引导岗 3 7.3综合柜员岗： 7.4业务审核岗.. 7.5账务管理岗 7.6权益柜员岗 8人员管理 8.1人员配备 8.2行为规范 8.3业务培训 8.4绩效管理 9经办流程 9. 1 概述 9. 2 引导 9.3 受理 9.4办理 9. 5 反馈 9. 6 归档 1 LD/T 02—2021 10信息系统 5 10.1授权管理 5 10.2在线流转 10.3线上线下一体化 10.4业务财务一体化 10.5业务档案一体化： C 10.6业务协同联网化 11场地设备 6 11.1经办服务大厅场地 11.2综合柜员制窗口设备 12风险防控 6 12.1概述， 12.2事前预防， 12.3事中管控. 12.4事后监督 12.5风险报告 13服务质量 13.1服务评价 13.2服务监督 13.3 投诉处理 13.4 服务改进 附录A （资料性）社会保险服务综合柜员制岗位设置， 附录 B （资料性）社会保险服务综合柜员制经办流程. 9 附录 C （资料性）社会保险服务综合柜员制窗口设备配置， 10 参考文献 业标准信息服务平台 11 II LD/T 02—2021 前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。 本文件由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。 本文件起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、河北省社会保险事业服务中心、 宁夏回族自治区社会保险事业管理局、四川省成都市社会保险事业管理局、河南省郑州市社会保险中心、 浙江省舟山市社会保险事业管理中心、广西壮族自治区贺州市社会保险事业管理中心、吉林省汪清县社 会保险事业管理局、新疆维吾尔自治区拜城县社会保险管理局、河北省标准化研究院 本文件主要起草人：李杰、王莹、张杨、胡瑞群、汪滔、李春蕊、夏静波、黄婷、邹新威、何莹莹、 龚月芳。 行业标准信息服务平台 III