ICS 03 .200 A 00 备案号：37455-2013 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1797—2013 景区索道安全服务规范 Safety and service specification for passenger ropeway of the scenic 2013 - 04 - 01 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 06 - 01 实施 发 布 DB22/T 1797—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由长春净月潭旅游发展集团有限公司。 本标准由吉林省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。 本标准主要起草人：张站海、王久太、刘征燕、张生、许波。 I DB22/T 1797—2013 景区索道安全服务规范 1 范围 本标准规定了景区索道在安全管理、服务组织、索道设备、设备保障、服务质量监督等方面的基本 要求。 本标准适用于吉林省景区内的索道安全服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB/T 12738 索道 术语 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 19402 客运地面缆车技术规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 3 术语和定义 GB/T12738 界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务宗旨 安全第一、以人为本、诚信服务、游客至上、优质服务。 5 服务安全 5.1 总则 5.1.1 贯彻执行国家安全生产相关法规。 5.1.2 行业安全规范按 GB 12352、GB/T 19402 规定执行。 5.2 应急预案 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 建立健全应急预案。 设立应急救援组织。 配备相应的救援装备和急救物品。 定期组织应急演练。 5.3 消防责任 1 DB22/T 1797—2013 5.3.1 5.3.2 5.3.3 源。 5.3.4 5.3.5 履行区内的消防安全责任。 消防设施应保持完好状态，安全疏散通道应保持畅通。 建立消防预警机制及消防安全管理制度，有效控制经营辖区内和运营过程中可诱发火灾的危险 应制定乘客和工作人员安全疏散、自救互救与火灾救援等应急预案。 索道工作人员应经过消防培训，正确使用消防器材，熟练掌握安全疏散与自救互救方法。 5.4 治安秩序 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 6 履行区内治安管理责任。 建立运营保障机制，防止和杜绝超负荷运营，确保运营安全。 不应在服务区域内违章经营。 科学合理规划工作与服务区域，工作与生活区域应设置乘客禁行标志。 服务基本要求 6.1 服务岗位 建立完善的服务组织，设置合理的服务岗位并配置相适应的服务人员，建立岗位责任制。 6.2 应急服务 建立应对特殊条件下安全保障的应急管理机制。 6.3 服务纪律 6.3.1 管理、操作、服务人员不应疲劳作业。服务人员在患传染病期间，不应安排上岗服务。 6.3.2 服务人员应遵守劳动纪律，工作中不应离岗、串岗。 6.4 服务人员要求 6.4.1 票务人员要求： ——年满 18 周岁，身体健康； ——了解和掌握鉴别钱、票真伪的能力； ——具备与岗位职责相应的处置问题的能力。 6.4.2 站台服务人员要求： ——年满 18 周岁，身体健康； ——具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力； ——能满足搀扶行动不便的乘客上、下车的需求； ——具备一定的语言和文字表达能力； ——掌握索道应急救援技能，参与高空应急救援的站台服务人员无恐高症。 6.4.3 乘务人员要求： ——年满 18 周岁，身体健康； ——具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力； ——掌握索道应急救援技能，身体适应高空作业，无恐高症。 6.4.4 保安人员要求： ——年满 18 周岁，身体健康； 2 DB22/T 1797—2013 ——具备基本法律知识，熟悉保安工作的政策、规定； ——具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力； ——具备使用基本通讯器材、防范设施设备和相关防卫器械技能； ——掌握防卫和擒拿技能； ——掌握索道应急救援技能，身体适应高空救援工作，无恐高症。 6.4.5 服务人员的仪容仪表、工作态度、职业道德、服务语言按 DB22/T 1515 执行。 6.4.6 服务技能要求： ——掌握安全服务规程和服务技能； ——了解索道设备运行安全与技术的基本常识； ——掌握常规的卫生急救技能； ——掌握索道运行沿途和目的地景点基本情况。 6.4.7 管理人员、作业人员要求： ——应满足 GB 12352、GB/ T19402 相关要求； ——经过专业培训考核，持证上岗。 7 索道设备 7.1 设备运行 7.1.1 索道运行应贯彻 GB 12352、GB/T 19402 的相关规定，遵守运营工作程序和操作规程，严格执行 开机、关机检查确认程序，做好运行记录。 7.1.2 在无应急驱动安全保障的情况下，不应运送乘客。 7.1.3 在主机故障时，禁止利用应急驱动装置继续运营运送乘客。 7.1.4 禁止超负荷运营和安全设施带隐患运行，发现事故征兆应及时处理。 7.1.5 应保持车容与服务设施的完好，外观或功能受损的服务设施禁止投入运营。 7.1.6 遵守操作规程，避免和减少乘客乘车不适反应。 7.1.7 索道临时停车，应及时通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，消除乘客的不安和恐慌情绪。 7.2 设备维修 7.2.1 7.2.2 杂物。 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 8 严格遵守设备检修规程和设备维修制度，填写各项维修记录，确保设备的完好。 设备检修后，应及时清理维修现场。机架和支架上不应遗留有坠落危险的维修工具、零部件和 设备的废弃物应及时分类处理。 设备润滑工作后，应采取措施保障润滑油（脂）不会污损乘客身体和衣物。 应保持维修工具、计量装置、安全备用系统及应急救援设备设施的完好。 在运送乘客的过程中，不应安排影响正常运行的维修工作。 停机检修应提前对外公布停运公告。 票务服务 8.1 购票 应采用多种宣传形式，让乘客购票前能方便了解到《购票须知》和《乘坐索道安全须知》等内容。 3 DB22/T 1797—2013 8.2 售票 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 售票员应服务热情，耐心细致。 认真倾听乘客购票需求，有问必答，和蔼亲切，唱收唱付，做到票款两清。 待乘客确认钱、票无误后，提醒乘客保管好钱、票，请乘客到候车区候车。 售票窗口的数量应与乘客接待量相适应。 8.3 验票 8.3.1 验票员应用规范的服务语言，请乘客出示票据，检验票据和放行。 8.3.2 采用电子验票系统服务时，服务人员应帮助与指导乘客完成验票程序。 8.4 退票 8.4.1 发生以下情况，应予以退票： a) 索道在突然遭遇不可抗拒的自然灾害（地震、大风、雷暴、山洪、泥石流等），无法继续安全 运营； b) 索道出现设备故障，且短时间无法排除并不能继续运行； c) 索道因其他原因临时停运，无法将乘客运送达目的地； d) 因索道运量或目的地容量限制等安全管理的原因，不宜将乘客运送达目的地； e) 乘客因身体不适等其他原因要求退票。 8.4.2 非乘客原因退票时，服务人员应向乘客耐心解释停止运营服务和退票的原因，并表示歉意。 8.5 停止售票 8.5.1 在营业时间内停止售票，应向乘客公示停止服务的原因。 8.5.2 因特殊原因停止服务，应及时通知预定客户，并参照 8.4.2 执行。 9 候车与乘车 9.1 服务 9.1.1 为乘客提供相对舒适和安全卫生的候车、乘车环境，有效地保障乘客候车、乘车的公共安全秩 序。 9.1.2 正确处理专用通道与普通通道之间、散客与团队乘客之间在候车与乘车过程中的矛盾与纠纷。 9.1.3 积极疏导协调，妥善组织，满足乘客差异化的服务需要。 9.1.4 对于乘客购票、候车时间过长，可采取分时段预售票等服务方式，解决乘客排队购票、候车时 间过长等问题。 9.1.5 服务人员应用规范的服务形体语言，组织引导乘客上、下车和进、出站，维持站台候车秩序。 9.1.6 服务人员应主动热情迎、送乘客，搀扶老、幼、病、残、孕者。 9.1.7 对于上、下不便的单线循环固定抱索器式吊椅（厢、篮）索道，站台服务人员应协助乘客上、 下车。 9.1.8 适时调整索道运行速度，帮助行动不便的乘客乘车。 9.1.9 利用广播、视频系统，播放乘客途中和目的地景观介绍，消除与缓解乘客候车、乘车过程中的 紧张情绪。 9.1.10 在保证乘车秩序与乘车安全的前提下，应满足乘客选择乘车旅伴和乘载工具的需求。 4 DB22/T 1797—2013 9.2 安全保障 9.2.1 运用多种媒体宣传索道安全知识。 9.2.2 索道车厢配备的司乘人员在保证沿途行车安全的同时，还应维护好车厢内乘车秩序。 9.2.3 每个吊具内不应客、货混装运输。 10 救援服务 10.1 救援服务 10.1.1 在乘载工具或索道票上公布服务电话号码，方便乘客应急时使用。 10.1.2 服务专线电话要有专人值守，遇有突发事件应及时向值班领导汇报并按程序启动相关的应急预 案。 10.1.3 救援方案应依据客运索道线路地形特点，提供多种救援方式，保障救援组织安全、快捷、高效， 满足不同乘客救援需要。 10.2 故障处理 10.2.1 索道运营设备和应急设备发生故障时，值班领导应快速做出准确判断，依照 GB12352 相关规定， 正确及时地处理突发事件。 10.2.2 停电或主机故障，索道线路正常，应在 15 min 内启动辅助驱动装置或紧急驱动装置运送滞留 线路上的乘客。 10.2.3 辅助驱动和紧急驱动装置故障时，应启动应急救援预案，并在 3.5 h 内将索道线路上的乘客救 援至安全区域。 10.3 救援广播 10.3.1 在救援服务时，应通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，简要介绍救援方案。 10.3.2 广播词应使用中、外语言，提倡使用普通话，内容应准确、清晰。 10.3.3 救援人员在实施救援前应向乘客简要说明救援步骤和救援安全要领，抚慰受惊吓的乘客，防止 救援过程中发生乘客伤害事故。 10.4 善后服务 10.4.1 乘客救援落地后，服务人员应将乘客护送回索道站房，做好善后工作。 10.4.2 旅游景区公司应负责及时救治救护过程中受伤乘客。 10.4.3 协助乘客办理理赔等善后工作。