ICS 03 R 04 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T3019—2018 高速公路收费站服务规范 Service specifications for the expressway toll gete 2018-06-01 实施 2018-04-16 发布 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T3019—2018 目 次 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 基本要求........................................................................... 1 4 基础设施........................................................................... 1 5 人员............................................................................... 3 6 收费服务........................................................................... 3 7 便民服务........................................................................... 4 8 应急与安全保障..................................................................... 5 9 内部监督........................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 常用服务用语 .................................................... 7 附录 B（资料性附录） 服务忌语 ........................................................ 9 I DB11/T3019—2018 前 言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河 北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。 本标准主要起草人：赵朋、贾浩然、王建堂、史永记、马改敬、李明、马克岩、谢灏、赵青、贾世 东、孙素云、白建霞、王新洲、魏良、李涛、耿小华、杨静、耿艳。 II DB11/T3019—2018 高速公路收费站服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费站的基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保 障、服务管理。 本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.l道路交通标志和标线 第1部分:总则 GB 5768.2道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 5768.3道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 13495消防安全标志 GB/T 16311道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24973收费用电动栏杆 GB/T 24974收费用手动栏杆 JTG D80－2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JT/T 422 公路收费亭 JT/T 939.1 公路LED照明灯具 第1部分:通则 3 基本要求 3.1 高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。 3.2 高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。 3.3 高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。 4 基础设施 4.1 收费广场 4.1.1 收费广场应符合 JTG D80－2006 中 7.4.6(1)的规定。 4.1.2 收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪，广场内路面出现破损应及时 修复。 4.1.3 收费广场应设置 “收费标准公告牌”，有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图 等。 1 DB11/T3019—2018 4.1.4 利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。 4.2 收费车道 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 收费车道数量宜满足实际车流量。 车道结构规范，满足各种车型、车种通行。 多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。 上下道应最少各设有一条 ETC 车道，并设有明显标识。 收费车道应保持清洁、无障碍物等。 4.3 车道设施 4.3.1 车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，出现故障及时修复，设备表面干 净无污迹。 4.3.2 IC 卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。 4.3.3 车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏杆应符合 GB/T 24973 的要求，手动栏杆应符合 GB/T 24974 的要求。 4.3.4 收费金额显示器应能正确显示、语音清晰。 4.3.5 车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。 4.3.6 应配备便携式收费机。 4.4 收费岛 4.4.1 安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。 4.4.2 岛头、岛身、岛尾、标线清晰保持完好。 4.5 收费亭 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且方便收费人员的操作。 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。 收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。 4.6 收费天棚 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 收费天棚净高应≥5.5m，其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。 满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。 收费天棚上应安装车道信号灯。 4.7 标志与标线 4.7.1 标志标线清晰、准确、易于识别，重要信息重复提示。 4.7.2 收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。 4.7.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm，由岛头中间以 45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流 方向的地面标线应符合 GB5768.3 中的规定。 4.7.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合 GB 5768.3 中的规定。 4.7.5 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和 GB l6311 的规定。 4.7.6 在适当位置安装减速装置。 2 DB11/T3019—2018 4.8 照明设施 收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T 939.1的规定。 5 人员 5.1 基本要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 身体健康，五官端正，口齿清楚，有较好的语言表达能力。 严格执行收费政策。 业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。 岗位培训合格，取得相应上岗资格。 5.2 业务技能 5.2.1 收费人员应熟悉收费业务知识，能准确判断车种、车型并按相应的标准收费。 5.2.2 疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。 5.2.3 定期组织业务培训，不断提高业务技能。 5.3 仪容仪表 5.3.1 着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣全部扣好。 5.3.2 举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不应卷袖口和裤边，两手不 应随意插入衣袋和裤袋内，出岗亭戴帽子。 5.3.3 发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不应留怪异发型，不应染怪异发色。 5.3.4 修饰：规范、得体、大方，不应化浓妆、纹身。 5.3.5 岗亭外值勤时，应衣帽整洁，穿有警示灯反光背心，戴白色手套。 5.3.6 收费员应按规定路线，统一方向提票箱，由班长带领列队齐步上下岗。 5.4 行为 5.4.1 表情自然，举止文明，舒展优美，动作规范。 5.4.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 5.4.3 应按照收费标准收费，不在监控范围以外收费。 5.5 态度 5.5.1 热情、周到、有礼貌、目光友善，保持微笑服务。 5.5.2 回答问题应准确、耐心、有问必答。 5.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供相关服务。 5.6 语言 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 应按规定使用常用服务用语，语言简明、亲切，常用服务用语参见附录 A。 应能够用普通话与司乘人员交流。 不应使用服务忌语，服务忌语参见附录 B。 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供服务。 6 收费服务 3 DB11/T3019—2018 6.1 半自动收费 6.1.1 在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≥5 辆时应迅速增开车道。 6.1.2 入口收费员应能正确判断车型，按一车一卡发放通行卡。 6.1.3 自动发卡机应反应灵敏，动作可靠。 6.1.4 出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后对应收费，收费行动应迅速、准确。 6.1.5 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载 比率、收费金额等信息。 6.1.6 对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车等应按相关规定妥善处理。 6.2 电子收费 电子收费系统应技术先进、安全、方便、可靠。 6.3 专用