ICS 03.220.40 R 24 DB2301 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 54—2019 景区游览船服务质量规范 2019 - 01 - 17 发布 哈尔滨市市场监督管理局 2019 - 02 -17 实施 发 布 DB2301/T 54—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由哈尔滨市市场监督管理局提出。 本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。 本标准主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、张志君、林琳、安庆全、梁惠杰。 I DB2301/T 54—2019 景区游览船服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区游览船的术语和定义、设备设施要求、安全要求、环境卫生要求、服务要求、监 督与评价。 本标准适用于哈尔滨市行政区划范围内在景区依法运营的游览船。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 4303 船用救生衣 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB/T 16558.1 船舶维修保养体系 第1部分：总则 3 术语和定义 3.1 景区游览船 航行于景区内的旅游景点，连续航行时间小于8h，航速不超过25km/h，专为游客提供景区的游览、 观光和娱乐的船舶。 4 设备设施要求 4.1 座椅 游览船内应按乘客定额值配足固定式的座椅。座椅位置分布合理，有利于保持船体的平衡稳定。座 椅应安全舒适，椅套干净、铺装整齐。 4.2 标识 4.2.1 游览船内、外的公共信息标志用图形、符号应符合 GB 2894、GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.3 的要求。 4.2.2 服务指南及乘坐规章齐全完好，宣传品（册）适量放置，设有游客意见簿。 4.3 照明设施 应有照明设备，照明设施应保持完好。 1 DB2301/T 54—2019 4.4 安全设施 4.4.1 危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。 4.4.2 应按规定备齐救生衣（圈），救生衣应符合 GB 4303 的规定。救生衣应分散放置于乘客便于取 得的位置上。 4.4.3 配备常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。 4.5 消防设施 4.5.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。 4.5.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进 入的警示标识。 4.6 卫生设施 设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。 4.7 通讯设备 游览船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。 5 安全要求 5.1 游览船应通过合法程序购买，通过技术权威部门检验，各项技术指标良好，各种手续、证件齐全。 5.2 游览船应持证运营。 5.3 游览船应按照核定的游客定额配载，不超载。 5.4 游览船启程时，应由指定人员向游客宣传安全、环保、卫生须知和游客乘船须知。30 客位以下的 船只，游客上船后必须穿上救生衣；30 客位以上的船只，遇到紧急情况时，要求游客穿上救生衣，并 引导游客撤离到安全地带。 5.5 游览船应在安全航道内按照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要临时停靠的，应在相 关管理部门规定的安全码头（固定码头、浮动码头）停靠。停靠不应影响其它船只的正常运行。 5.6 游览船动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关 标准的要求。 5.7 制定意外事故应急处理预案。在游览船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。定期开展 消防和救生演练，并有记录。 5.8 游览船的各级保养按 GB/T 16558.1 的相关规定执行。修理后的游览船按检验程序进行交接验收。 5.9 遇有雷雨及 4 级以上大风等任何一种恶劣天气条件，游览船应停止运行。 6 环境卫生要求 6.1 游览船清洁干净，玻璃窗无污垢，地板清洁无杂物。 6.2 游览船垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与游览船环境相协调，宜分类设置，应及时清理、 清洗，保持卫生状态。 6.3 游览船提供的窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。 6.4 能提供冷餐的游览船，桌布宜每天更换清洗，餐前餐后及时整理桌台，清理地面卫生。供游客使 用的餐具、茶具无破损，消毒合格。 2 DB2301/T 54—2019 7 服务要求 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.3 基本要求 游览船应制定服务相关制度。 游览船应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。 严禁拒载、拉客、欺客、甩客、宰客等扰乱市场秩序、损害游客合法权益和违法经营的行为。 在游览船显著位置以及船下的附属设施处，公示乘客须知。 人员要求 驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。 其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。 应根据岗位需要配置服务人员。 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。 服务人员应统一着装，服饰整洁，规范佩带标志，仪表端庄。 服务规范，举止文明，热情有礼，细致耐心，态度和蔼。 服务时讲普通话。 讲解 7.3.1 讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富、准确。广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营 造良好氛围。 7.3.2 开船前应介绍当次航班的运行时刻、安全乘船等事项。安全乘船事项讲解中应有救生衣使用方 法的内容和示范动作。 7.3.3 开船后应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排、环保要求等事项。 7.3.4 航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情及航行中安全注意事项，应向游客预告著名 景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。对游客提问应有问必答，百问不厌，无法解答的问题 应耐心解释。 7.3.5 航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。 8 监督与评价 8.1 自觉接受相关部门的监督检查。 8.2 景区管理部门负责对游览船服务质量的检查与监督。 8.3 应制定游客监督制度，在游览船及游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉。 对游客的投诉有记录、有总结、有处理，及时整改和回复。 8.4 应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、回访用户等方法征集意见， 做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。 8.5 应开展员工岗位培训、业务学习和技术练兵等活动，有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能。 3