ICS 03.080 CCS A 12 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 1663—2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码 Specification and code of demands cla ssification for 12345 government service convenience hotline 2023 - 03 - 15 发布 2023 - 04-15 实施 陕西省市场监督管理局 发布 DB61/T 1663 —2023 I 目 次 前言 ............................................................................................................................... .....................................II 1 范 围 ............................................................................................................................... ............................... 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................... ........... 1 3 术语和定义 ............................................................................................................................... ................... 1 4 分类原则 ............................................................................................................................... ....................... 2 5 分类方法 ............................................................................................................................... ....................... 3 6 编码规则 ............................................................................................................................... ....................... 3 附录 A（资料性） 12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 ................................................................. 4 DB61/T 1663 —2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由陕西省政务服务中心提出。 本文件由陕西省人民政府办公厅归口。 本文件起草单位：陕西省政务服务中心、西安市大数据资源管理局、宝鸡市大数据发展服务局、安 康市行政审批服务局、榆林市行政审批服务局、陕西省标准化研究院、西安金讯通软件技术有限公司、国泰新点软件股份有限公司。 本文件主要起草人：李锴、石鹏琦、惠新宇、李秉泽、张远驰、宋宗卫、赵亮、刘宇佳、马明、韩 召宁、常辽豫。 本文件由陕西省政务服务中心负责解释。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省政务服务中心 电话： 88661371 地址：陕西省西安市碑林区长安北路 14号 邮编： 710000 DB61/T 1663 —2023 1 12345 政务服务便民热线诉求分类与代码 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线诉求的分类原则、分类方法和分类代码。 本文件适用于 12345政务服务便民热线的诉求分类和代码。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10113—2003 分类与编码通用术语 GB/T 20000.1—2014 标准化工作指南 GB/T 20001.3—2015 标准编写规则 GB/T 21063.4—2007 政务信息资源目录体系 GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 GB/T 39666—2020 政府热线服务分类与代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务服务便民热线 12345 government service con venience hotline 由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。 注1：以下简称 12345热线，语音呼叫号码为 “12345”，提供 “7×24小时 ”全天候人工服务。 注2：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。 [来源： GB/T 33358—2016 ，3.1，有修改 ] 3.2 类目 category 信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。 [来源： GB/T 10113—2003 ，2.1.1，有修改 ] 3.3 分类标准 classficat ion standard 基于诸如来源、 构成、性能或用途等相似特性对产品、 过程或服务进行有规律的排列或划分的标准。 注：分类标准有时给出或含有分类原则。 DB61/T 1663 —2023 2 [来源： GB/T 20000.1—2014 ，7.4] 3.4 线分类法 method of linear clas sification 将分类对象按选定的若干属性(或特征),逐次地分为若干层级，每个层级又分为若干类目。同一分 支的同层级类目之间构成并列关系，不同层级类目之间构成隶属关系。 [来源： GB/T 10113—2003 ，2.1.5] 3.5 面分类法 method o f area clas sification 选定分类对象的若干属性(或特征)，将分类对象按每一属性(或特征)划分成一组独立的类目，每一 组类目构成一个“面”。再按一定顺序将各个“面"平行排列。使用时根据需要将有关“面”中的相应类目按“面”的指定排列顺序组配在一起，形成一个新的复合类目。 [来源： GB/T 10113—2003 ，2.1.6] 3.6 代码 code 表示特定事物或概念的一个或一组字符。 注：这些字符可以是阿拉伯数字、拉丁字母或便于人和机器识别与处理的其他符号。 [来源： GB/T 10113—2003 ，2.2.5] 3.7 编码 coding 给事物或概念赋予代码(3.7)的过程。 [来源： GB/T 10113—2003 ，2.2.1] 3.8 编码对象 coded objects 被编码(3.8)的事物或概念。 [来源：GB/T 10113- 2003，定义2.2.2] 4 分类原则 4.1 系统性 12345政务服务便民热线诉求分类符合实际需要， 设置的类目涵盖全省 12345政务服务便民热线所有 诉求内容，并保持稳定。 4.2 协调性 12345政务服务便民热线诉求所归类目不重复、不交叉。 4.3 扩展性 可根据实际需求，在现有代码类目基础上调整、增加或删除。 DB61/T 1663 —2023 3 5 分类方法 5.1 采用 GB/T 20001.3—2015 中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职能， 将12345政务服务便民热线的诉求分为一至四级类目，其中： ——第一、二级类目采用面分类法； ——第三、四级类目采用面分类法或线分类法。 5.2 第一、二级类目为规范性类目，第三、四级类目作为参考性类目推广应用。根据实际使用情况可 省略四级类目。 5.3 为方便坐席熟悉使用，对各末级类目增加参考说明作为参考资料。 6 编码规则 6.1 诉求分类采用层次编码方法，分类代码共 8 位，用阿拉伯数字表示，编码规则如下： ——第一级类目： 10-99； ——第二级类目： 01-99； ——第三级类目： 01-99； ——第四级类目： 01-99。 6.2 代码结构如图 1所示： 图1 代码结构 示例