ICS 03.080.30 CCS E 31 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 1642—2023 加油（气）站服务质量 评价与改进 Service quality for gasoline(gas) st ation—Evaluation and improvement 2023 - 03 - 15 发布 2023 - 04-15 实施 陕西省市场监督管理局 发布 DB61/T 1642 —2023 I 目 次 前言 ............................................................................................................................... .....................................II 1 范 围 ............................................................................................................................... ............................... 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................... ........... 1 3 术语和定义 ............................................................................................................................... ................... 1 4 缩略语 ............................................................................................................................... ........................... 2 5 基本要求 ............................................................................................................................... ....................... 2 6 评价内容和质量等级 ............................................................................................................................... ... 3 7 评价实施 ............................................................................................................................... ....................... 3 8 评价结果管理 ............................................................................................................................... ............... 5 附录 A（规范性）加油（气）站服务质量评价表 ........................................................................................ 7 附录 B（规范性）加油（气）站服务质量评价报告 ................................................................................... 13 附录 C（规范性）评价用表 .......................................................................................................................... 16 参考文献 ............................................................................................................................... ........................... 17 DB61/T 1642 —2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、中 国石化销售股份有限公司陕西石油分公司 本文件主要起草人：陈明胜、党红艳、胡晓霞、杨明、刘雅、赵静、唐欣、李想、贺婷、麻磊、王 恺、陈瑾、徐辉。 本文件由陕西省能源质量监督检验所负责解释。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省能源质量监督检验所 电话： 029-85528414 地址：西安市雁塔路南段 129号 邮编： 710054 DB61/T 1642 —2023 1 加油（气）站服务质量 评价与改进 1 范围 本文件规定了加油（气）站服务质量评价与改进的术语和定义、缩略语、基本要求、评价内容和质 量等级、评价实施以及评价结果管理。 本文件适用于加油（气）站服务质量自我评价与改进和第三方评价，第二方评价可参照执行。评价 对象不包括撬装加油（气）站和水上加油（气）站。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 GB 50156—2021 汽车加油加气加氢站技术标准 3 术语和定义 GB 50156—2021 、GB/T 36733—2018 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 加油站 oil fuelli ng station 具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油 (含甲醇汽油、乙醇汽油）、柴油等车用燃油的场所。 [来源： GB 50156—2021 ，2.1.2 ] 3.2 加气站 gas fuelli ng station 具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用 LPG、CNG或LNG等车用燃气的场所。 [来源： GB 50156 —2021，2.1.3] 3.3 加油加气合建站 oil and gas combined fuel ling station 具有储油（气）设施，既能为机动车加注车用燃油，又能加注车用燃气的场所。 [来源： GB 50156 —2021，2.1.12] 3.4 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 DB61/T 1642 —2023 2 [来源： GB/T 36733 —2018，3.5] 3.5 第一方评价 first-party evaluation 加油（气）站为确定其服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。 3.6 第二方评价 second-party evaluation 顾客为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。 3.7 第三方评价 third-party evaluation 独立于第一方和第二方的机构为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CNG compressed natural gas 压缩天然气 LNG liquefied natural gas 液化天然气 LPG liquefied petroleum gas 液化石油气 5 基本要求 5.1 评价原则 加油（气）站服务质量评价应遵循公开公正、科学合理、客观全面、引导提升的原则。 5.2 加油（气）站 5.2.1 加油（气）站应贯彻与其有关的方针、政策及相关标准等。 5.2.2 进行第三方评价时还应符合： a) 依法注册并在合法营业范围内开展经营活动； b) 依法取得相应证照。 5.3 评价组织及人员 5.3.1 评价组织应有与开展评价工作活动相适应的专（兼）职人员并明确评价人员的职责和权限。评